Предоставление и поддержка IT-услуг: всё в одном

слоны_4_1

Что нужно для эффективного предоставления и поддержки ИТ-услуг?

На наш взгляд, эффективное предоставление и поддержка любого ИТ-сервиса обеспечивается решением трёх задач:

  1. Мониторинг здоровья ИТ-инфраструктуры и производительности бизнес-приложений. Действительно, качество сервиса зависит, в первую очередь, от того, чтобы в работе сервиса не возникало ни сбоев, ни ухудшений работопособности. Поэтому первая задача эффективного предоставления и поддержки ИТ-сервиса — проактивный контроль, т.е. предупреждение возникновения инцидентов.
  2. Диагностика уже случившихся инцидентов. Но что делать, если инцидент всё-таки случился? Ни одна система не может дать 100%-ной гарантии от ошибок и сбоев. Поэтому если инцидент всё же случился, его нужно как можно скорее диагностировать — найти корневую причину, что позволит, во-первых, быстро решить уже возникшую проблему, во-вторых, избежать проблем подобного рода в дальнейшем. Поэтому вторая задача эффективного предоставления и поддержки ИТ-сервисов — возможно более быстрая диагностика корневых причин инцидента (root cause analysis).
  3. Автоматизация процессов обслуживания. Кроме предупреждения инцидентов, диагностики и решения проблем, есть ещё много других процессов, связывающих пользователя и поставщика сервиса. Заказать новую услугу, отказаться от старой, перейти на другой тарифный план и др. — всё это тоже может и должно быть автоматизировано. Третья задача эффективного предоставления и поддержки ИТ-сервисов — автоматизация процессов обслуживания клиента как таковых.

На практике для автоматизации решения каждой из трёх задач используется отдельная система или даже не используется никакая.

На наш взгляд, это неправильно, и вот как мы решили с этим бороться.

слоны_3_2_4

Компания ProLAN и компания Smartnut (ГК NAUMEN) объединили свои продукты и выпустили совместное решение для предоставления и поддержки ИТ-сервисов. Решение ориентировано, прежде всего, на малый и средний бизнес, особенно остро нуждающийся в готовых комплексных решениях такого рода.

Комплексное решение [Красная Кнопка + Smartnut] состоит из трёх составляющих, соответствующих трём задачам эффективного предоставления и поддержки ИТ-услуг. Это:

  1. Система мониторинга ProLAN SLA-ON (линейка продуктов включает в себя решения ProLAN:Администратор 5-500, ProLAN:Администратор, ProLAN:Аналитик и ProLAN:Эксперт).
  2. Система быстрой диагностики инцидентов Красная Кнопка
  3. Service Desk Smartnut

Помимо комплексности, каждый из продуктов имеет ряд преимуществ.

SN_KK_all_small

Отличительная особенность системы мониторинга ProLAN SLA-ON — встроенная экспертная система. Экспертная система измеряет здоровье компонентов ИТ-инфраструктуры и производительность бизнес-приложений и оценивает их по шестибалльной шкале в режиме реального времени.

Красная Кнопка — уникальный продукт для автоматической регистрации и, главное, диагностики инцидентов (root cause analysis) на рабочем месте пользователя по нажатию «красной кнопки». Описание инцидента не зависит от квалификации пользователя и включает в себя результаты специальных контекстных проверок, собирающих информацию именно о том приложении и именно о той проблеме, которые были подтверждены пользователем.

Что касается Smartnut, то это специально созданное для малого и среднего бизнеса SaaS-решение с преднастроенной процессной моделью, созданное на базе платформы Naumen Service Desk 4.0. Smartnut является дочерним проектом ГК NAUMEN.

Подробнее о стоимости решения можно прочитать здесь
Посты на Хабрахабре и Смартсорсинге

Комментарии запрещены.