Бережливый Service Level Management

Рисунок 1. Архитектура комплексного решения: "Бережливый Service Level Management"

Рисунок 1. Архитектура комплексного решения: «Бережливый Service Level Management»

Рассматривается комплексное решение: «Бережливый1 Service Level Management», включающее два продукта: Красная Кнопка и Пятый Уровень. Решение предназначено для мониторинга критически важных бизнес-приложений и повышения качества предоставления и поддержки ИТ-Сервисов.

1 «Бережливый» — соответствующий концепции LEAN: любые действия, не добавляющие ценности для потребителя, являются потерями и должны сокращаться.

Функциональные возможности решения:

  1. Мониторинг качества работы бизнес-приложений «глазами пользователей» (Пятый Уровень). ИТ-Служба в режиме реального времени сможет контролировать ключевые метрики качества работы бизнес-приложений (доступность, время выполнения бизнес-транзакций, время реакции, число ошибок, APDEX, другое).
  2. Экспертная поддержка пользователей в режиме реального времени (Knowledge Desk). Пользователи бизнес-приложений в режиме реального времени смогут получать информацию из корпоративной базы знаний, автоматически подключаться к учебным материалам системы дистанционного обучения (СДО) и т.п. Это позволит существенно уменьшить число обращений в службу поддержки.
  3. Автоматическая регистрация инцидентов (Красная Кнопка). Пользователи бизнес-приложений смогут регистрировать инциденты в Service Desk простым нажатием «красной кнопки». ИТ-Служба сможет автоматически получать информацию, достаточную для быстрой квалификации и диагностики инцидентов.

Мониторинг бизнес-приложений «глазами пользователей» (real user monitoring)

Мониторинг бизнес-приложений «глазами пользователей» обеспечивается средствами решения: «Пятый Уровень». Три причины организовать мониторинг «глазами пользователей» (в порядке значимости):

  1. Управление качеством предоставления ИТ-Услуг (Service Level Management). Решение: «Пятый Уровень» позволяет автоматически измерять качество работы бизнес-приложений на стороне пользователей. Такими метриками, в частности, являются: время выполнения критически важных бизнес-транзакций, доступность и время реакции бизнес-приложений, системные и пользовательские ошибки, APDEX. На основе этих метрик формируются: Service Level Requirements, Service Level Objectives, Service Level Targets. Эти метрики используются также для контроля за соблюдением SLA, — для создания SLA Compliance Report.
  2. Повышение качества поддержки ИТ-Услуг. Внедрение решения: «Пятый Уровень»позволяет:
    • Узнавать о сбоях в работе бизнес-приложений до обращения пользователей в Service Desk. За счет этого уменьшатся число обращений в Service Desk.
    • Если сбой произошел, то быстро его квалифицировать, в частности:
      • Определить «уровень бедствия» (отдельный пользователь, группа, география, все пользователи и т.п.).
      • Оценить степень влияния сбоя на бизнес-процессы.
  3. Root Cause Analysis. Решение: «Пятый Уровень»позволяет «привязывать» к единой временной шкале метрики здоровья ИТ-Инфраструктуры и метрики, характеризующие качество работы бизнес-приложений. Это позволяет:
    • Быстро определять корневые причины сбоев в работе бизнес-приложений.
    • Определять пороговые значения метрик «здоровья» ИТ-Инфраструктуры, соответствующие требуемому качеству работы бизнес-приложений. Это дает возможность предотвращать возникновение сбоев в работе бизнес-приложений.

Подробнее (в качестве примера использования решения) см. «Пятый Уровень для АБС Diasoft FA#».

Экспертная поддержка пользователей бизнес-приложений в режиме реального времени (Knowledge Desk)

Экспертная поддержка пользователей бизнес-приложений в режиме реального времени (Knowledge Desk) обеспечивается средствами решения Красная Кнопка.

Пять причин внедрить Knowledge Desk:

  1. Уменьшается число обращений в Service Desk, т.к. многие вопросы пользователям бизнес-приложений становится проще и быстрее решить самостоятельно. За счет этого снижается загруженность Service Desk и обеспечивается возможность меньшим числом специалистов обслуживать большее число пользователей.
  2. За счет более эффективного использования рабочего времени повышается производительность труда персонала (пользователей бизнес-приложений). За счет этого повышается эффективность бизнес-процессов.
  3. Повышается эффективность обучения персонала, т.к. появляется возможность обучать персонал «без отрыва от производства».
  4. Повышается возврат на инвестиции (ROI) в системы дистанционного обучения (СДО), которые теперь могут использоваться не только для обучения, но и для их технической поддержки пользователей.
  5. Повышается возврат на инвестиции в службу технической поддержки, т.к. она становится провайдером критически важной информации. Из центра затрат она превращается в бизнес-партнера со всеми вытекающими отсюда последствиями.

Подробнее см.:

Автоматическая регистрация инцидентов

Автоматическая регистрация инцидентов обеспечивается средствами решения Красная Кнопка. Наибольший экономический эффект достигается при внедрении Красной Кнопки:

  • В организациях, имеющих большую филиальную сеть (распределенную ИТ-Инфраструктуру).
  • В организациях, где время закрытия инцидентов влияет на эффективность критически важных бизнес-процессов (банковский сектор, страховые компании, ритейл).
Проблема Эффект от внедрения Красной Кнопки
Высокие риски сбоев критически важных бизнес-процессов из-за невозможности быстро оказать помощь. Например, клиентский менеджер из-за сбоя в работе бизнес-приложения не может оформить потребительский кредит. Сделка срывается. Снижение рисковПомощь оказывается в режиме реального времени. Менеджер нажимает «красную кнопку», инцидент автоматически пересылается нужному специалисту, который сразу видит, что случилось, звонит менеджеру и говорит, что делать. Сделка спасена.
Нехватка квалифицированных ИТ-специалистов (по поддержке бизнес-приложений). Экономия ИТ-бюджетаАвтоматизация технической поддержки и улучшение коммуникаций с разработчиками бизнес-приложений позволяет МЕНЬШИМ числом специалистов обслуживать БОЛЬШЕЕ число пользователей.
Пользователи и Бизнес недовольны из-за большой длительности закрытия инцидентов. Повышение производительности трудаВсю информацию, необходимую для квалификации и диагностики инцидентов ИТ-Служба получает автоматически. Инциденты закрываются более чем в два раза быстрее. Пользователи эффективно используют рабочее время. Бизнес счастлив.

Комментарии запрещены.