Красная Кнопка, недалёкие пользователи и меры принудительного ограничения свободы

Читайте_спецификации

Этот пост был первоначально опубликован на Смартсорсинге и возник из идеи собрать воедино все комментарии к моему предыдущему посту и ответить на них в отдельной заметке. Все сразу собрать, не получилось, поэтому ждите продолжения.

Главная претензия к Красной Кнопке, высказанная уважаемыми коллегами Александром Фроловым и Андреем Ланцевым, заключается в следующем. Недалёкие пользователи, вместо того чтобы изучать продукт, поддержку по которому оказывает компания, начнут нажимать кнопку по поводу и без повода и «заддосят» техподдержку бессмысленными или незначительными запросами. В качестве мер противодействия пользовательским безобразиям называются: а) обучение пользователей; б) ограничение свободы действий пользователя посредством, в данном случае, «систем автоматической регистрации заявок» (Help Desk & Service Desk). Красная Кнопка же, облегчающая вызов поддержки, расхолаживает пользователей, а значит, работает в обратном направлении, коварно повышая энтропию в мире ITSM.

В принципе, в качестве ответа можно было бы указать на принцип клиентоориентированности (а с точки зрения ITIL / ITSM внутренний пользователь является таким же клиентом, как и внеший). Но что толку в клиентоориентированности, если такая клиентоориентированность разрушает все бизнес-процессы? Я постараюсь показать, что Красная Кнопка, облегчая обращение в поддержку, в то же время не способствует ни валу бессмысленных заявок, ни безграмотности пользователей.

Первое, на что хотелось бы обратить внимание — Красная Кнопка не заменяет Help Desk & Service Desk — системы, а дополняет их. С точки зрения пользователя посещение сайта с формой заявки, электронное письмо или звонок заменяются нажатием Красной Кнопки. Но на стороне техподдержки заявка, отправленная Красной Кнопкой, принимается именно такой системой, если она, конечно, есть. Если нет — можно использовать просто электронную почту, но это уже иной (более низкий) способ организации работы Службы поддержки. С точки зрения техподдержки же Красная Кнопка приносит много полезной информации для диагностики инцидента, но об этом в другой раз.

Второе. Возможно, до сих пор было не совсем понятно, что именно происходит на компьютере пользователя при нажатии «красной кнопки». Столкнувшись с затруднением, пользователь, не выходя и не сворачивая программу, в которой работал, нажимает «красную кнопку». Красная Кнопка определяет бизнес-приложение, с которым работал пользователь, и бизнес-операцию и делает скриншот экрана. Скриншот потом можно редактировать. После этого открывается с приятным звуком красиво оформленное окно, в котором пользователю предлагают выбрать проблемное приложение, операцию, желаемое действие, тип и группу проблемы. Вернее, все они, кроме, разве что, типа проблемы, уже выбраны — Красная Кнопка уже выбрала их, и пользователю просто оставляется право исправить выбранные данные, если на то есть какие-то основания. Наконец, есть свободное поле, в котором пользователь может добавить что-нибудь от себя. Убедившись, что всё заполнено правильно (заполнено, ещё раз повторюсь, программой, а не пользователем), пользователь нажимает «ОК». Получив добро на продолжение, программа выполняет контекстные проверки исходя из того, какие именно приложение, операция и проблема утверждены пользователем. Т.е. идёт сбор уже не общей, а узко специализированной информации, которой при правильной настройке может оказаться достаточно для диагностирования инцидента. К этому добавляется общая информация из файлов конфигурации и переменных среды. После этого только, подготовленное сообщение отправляется в Службу поддержки.

Лестница

А теперь посмотрим на три взаимодополняющих способа связи пользователя с техподдержкой: телефонный звонок, заполнение формы подачи заявки, нажатие Красной Кнопки.

Первый способ — телефонный звонок. Пользователь, который звонит по телефону, не знает, что именно от него хочет узнать сотрудник техподдержки. Он, пользователь, — не специалист. Он не знает не только ответов, которые хочет получить от него инженер поддержки, но и вопросов, которые тот хочет задать. Пользователь теряется, чувствует смущение и/или, в зависимости, от характера, раздражение против сотрудников поддержки, которые задают ему непонятные вопросы, а потому долго объясняют, как получить на них ответы.

Второй способ — заполнение формы подачи заявки. (Электронную почту мы здесь отдельно рассматривать не будем.) Это набор полей, которые необходимо заполнить. По некоторым из них могут быть предложены выпадающие списки, другие нужно заполнить полностью самостоятельно. С точки зрения коллеги Андрея Ланцева, это то самое ограничение свободы пользователя, которое служит во благо. С точки зрения пользователя же — это важнейшая _подсказка_, облегчающая работу с техподдержкой. Каждое поле — это готовый вопрос, который по телефону пришлось бы формулировать сотруднику поддержки, а здесь он уже представлен в виде пояснения к полю: «Тип запроса». Такой способ сбора информации удобен не только для службы поддержки, но и для пользователя: он может разом обозреть все вопросы, на которые должен ответить и спокойно заполнить каждое поле. Таким образом, свобода действий пользователя уменьшается, а лёгкость их совершения — увеличивается.

Третий способ — это нажатие Красной Кнопки. Как можно понять из сказанного выше, Красная Кнопка делает всё то же, что пользовательский интерфейс подачи заявки. Создаёт ли Красная Кнопка поля для сбора информации о проблеме? Создаёт. Позволяет ли пользователю заполнить их? Позволяет. Но, кроме того, она ещё и предлагает готовые значения ответов на вопросы, чего не умеют делать «системы автоматической регистрации заявок». Ну и не следует забывать о ценной информации для диагностики, облегчающей труд инженеров поддержки.

Итак, сравним три способа связи пользователя с поддержкой

телефон                       полный хаос, ни вопросов, ни ответов
форма регистрации    подсказывает вопросы, но не ответы
Красная Кнопка          подсказывает и вопросы, и ответы
все_хотят_кнопку

Как видим, Красная Кнопка всего лишь продолжает линию на автоматизацию работы пользователя с поддержкой, при этом не только не снимая ограничений на его его действия, но накладывая дополнительные (подсказки ответов). Какие могут быть основания считать, что заполняя форму на сайте пользователь отнесётся к формированию заявки с большей ответственностью, чем сверяя форму, составленную Красной Кнопкой? Да нет таких оснований, сколько-нибудь серьёзных. В отличие от телефонного звонка, обращение по Красной Кнопке регистрируется в системе, а значит, Красная Кнопка, несмотря на лёгкость нажатия, не будет нажиматься ради баловства или по надуманным поводам — хотя бы потому, что руководство, ознакомившись с такой активностью работника-«нажимателя» легко сможет принять к нему соответствующие меры, а факт нелепых обращений — стать поводом для внутреннего разбирательства. Иными словами, «ддос» техподдержки по Красной Кнопке возможен только в компании, где нет ни процессного, ни системного, ни ещё какого-либо подхода к организации предприятия, а творится откровенный бардак.

И ещё один важный момент, который не следует упускать — тотальное недоверие к пользователям. У работников IT и техподдержки в частности есть представление о том, что пользователь — это злобный монстр, обуреваемый жаждой разрушения, и задача IT — этого монстра сдерживать. Ну так вот, это не так. Во-первых, задача IT — обеспечивать продуктивную работу сотрудников в своей сфере для достижения бизнес-целей компании (или обеспечение функционирования бизнес-процессов, если посмотреть немного под другим углом). Во-вторых, пользователи — не монстры и даже не идиоты. Если пользователи обращаются в техподдержку с глупыми, на взгляд специалистов, проблемами, тут есть только два способа — либо проблемы эти решать, либо обучить пользователей, как вариант — облегчив доступ к знаниям хотя бы тем, кто к этим знаниям стремится. О том, как Красная Кнопка не только не препятствует, а способствует обучению сотрудников, я постараюсь рассказать в следующем посте.

Комментарии запрещены.