Обучение пользователей без отрыва от производства

всё_ok

В этой статье снова пойдёт речь о Красной Кнопке, поэтому если вы всё ещё не знаете, что это такое, рекомендую пройти по ссылке.

В комментариях на Смартсорсинге был высказан вопрос, вернее, даже не вопрос, а возражение против использования Красной Кнопки: облегчая вызов технической поддержки, Красная Кнопка потворствует безграмотности пользователей, в то время как пользователей, наоборот, необходимо, обучать и дисциплинировать. Оставив за скобками вопрос о том, какой из двух подходов является более правильным — обучение пользователей сложным операциям или их упрощение — рассмотрим, каковы возможности Кнопки в обучении пользователей.

В целом представляется очевидным следующее. Систематическое обучение чему-либо даёт обучаемому, соответственно, системное представление о предмете изучения, но даваемый в ходе такого обучения материал, будучи по необходимости оторванным от решения актуальных для обучаемого проблем, запоминается не слишком хорошо. Другой вариант обучения — контекстный поиск знаний исходя из актуальных здесь и сейчас для обучаемого проблем. Такое обучение не даёт систематических знаний, но, будучи тесно связано с (основной) деятельностью обучаемого, приводит к лучшему закреплению знаний и получению навыков и умений, которые можно использовать в основной деятельности без предварительной адаптации к ситуации.

Не менее очевидно, что эти два способа обучения не исключают, а дополняют друг друга. Красная Кнопка же, как мы помним из этого поста /*ссылка*/, предоставляет инструменты для сбора и отправки в поддержку контекстной диагностической информации. Но если Красная Кнопка собирает контекстную информацию для поддержку, не может ли она предоставить контекстную информацию для самого пользователя, но уже не диагностическую (он вряд ли в ней что-нибудь поймёт), а обучающую? Оказывается, может.

Для вызова контекстной обучающей информации используется тот же механизм, что и для сбора диагностической информации для поддержки — определение контекста исходя из активного процесса, текущего бизнес-приложения, текущей операции. Убедившись в верности предложенных Кнопкой значений, пользователь может выбрать — либо вызвать поддержку (по умолчанию), либо получить справку, после чего ему предоставляется справка по конкретной, выбранной им проблеме.

Что же касается характера справки, предоставляемой пользователю, то здесь всё зависит от фантазии и возможностей поставщика поддержки. Это могут быть вебинары, специальная база знаний, LMS или набор обучающих статей на сайте. Подробнее механизм Knowledge Desk описан здесь и здесь.

P.S. Немного конкретики. Вот здесь можно скачать демонстрационную версию Красной Кнопки, а вот здесь — и вовсе получить один полнофункциональный комплект Кнопки совершенно бесплатно. Удачи!

Комментарии запрещены.