Техподдержка: управляемый хаос

непонятно

В этой короткой заметке я рассмотрю кейс из практики одной международной компании, с которой мы сейчас работаем. Практика эта не уникальна, но, на мой взгляд, заслуживает внимания.

Итак, есть крупная компания, в компании есть IT-служба и, соответственно, техподдержка. Пользователи могут обращаться в техподдержку несколькими способами: по телефону, по e-mail, заполняя специальную форму в веб-интерфейсе Service Desk — системы. Возможно, специалисты поддержки хотели бы сократить число способов связи, оставив один самый для себя удобный, например, заполнение веб-формы, но это невозможно. Проблемы в интернет-соединении, невозможность включить компьютер, возможность «падения» самого сайта и т.п. — всё это заставляет использовать другие средства связи.

Возникает другая опасность. Пользователи (те из них, кто предпочитает телефон или электронное письмо заполнению формы) могут начать игнорировать тот способ связи, который удобен для техподдержки, внося хаос и смуту во взаимодействие подразделений. Особенно это касается телефонных звонков, которые не документируются автоматически, как это происходит с запросами, полученными через веб-интерфейс и, в меньшей степени, электронную почту.

Каким образом организовать работу службы поддержки, сохранив доступность всех существующих способов связи и при этом стимулируя пользователей пользоваться удобным для поддержки способом связи, когда этот удобный способ связи возможен?

Решение очень простое и применимо во всех случаях, когда плата за техническую поддержку взимается не абонентским образом, а за каждый факт вызова поддержки. Возможны также комбинированные и другие сложные схемы. Речь может идти как о расчётах между компаниями, так и о внутренних расчётах между подразделениями.

Каждому способу вызова поддержки присваивается своя цена. Например, заполнение веб-формы, как самый приемлемый для поддержки способ, стоит $2, электронное письмо — $3 и телефонный звонок — $4 или $5. Цены могут меняться в зависимости от обслуживаемых продуктов, квалификации сотрудников поддержки и пользователей поддержки, конкретных бизнес-задач компании относительно поддержки (получить максимальный фидбэк или, напротив, снизить расходы на поддержку) и т.п.

многорукий_шива

Привлекательны в этой схеме два момента.

Первый — отсутствие явных запретов и всяческих других административных действий в достижении цели «дисциплинировать» пользователей и добиться эффективного взаимодействия клиентов и поддержки. Вроде бы всё можно, но кто будет тратить лишние деньги для «простого» способа обращения в поддержку, когда можно сделать то же, но дешевле (пусть и «сложнее»). И волки сыты, и овцы целы.

Второй — возможность довольно простыми методами получить тонкую настройку процесса взаимодействия пользователей и клиентов. (NB. В данном случае слово «процесс» используется вне парадигмы процессного подхода.) Всё, что нужно — это возможность понижать ставки на одни способы связи и повышать на другие в рамках существующих между клиентом и поставщиком поддержки договорённостей.

О недостатках или, вернее, ограничениях, тоже нельзя умолчать. Главное ограничение — схема, по-видимому, применима в основном для крупных компаний. В мелких компаниях с несколькими клиентами в такой дифференциации нет особой нужды, да и абонентская плата встречается чаще платы за вызов.

Согласны?

Комментарии запрещены.