Зачем сервисной компании система мониторинга и сколько «красных кнопок» нужно для полного счастья?

Зачем кнопки_2

При обсуждении комплексного решения: Smartnut + Красная Кнопка + ProLAN SLA-ON возник вопрос, зачем сервисной компании может понадобиться решение, состоящее из профессиональной системы мониторинга, пяти Красных Кнопок и системы класса Service Desk. Отвечаем.

1. О Красных Кнопках. Даже в самых маленьких компаниях бывает по несколько компьютеров, а общее количество компьютеров, обслуживаемых сервисной компанией, как правило, превышает число 5и обычно значительно выше, хотя бывают и исключения. Несмотря на это, 5 «красных кнопок» для сервисной компании – вполне функциональный минимум.

Как показывает опыт, большинство инцидентов представляют собой не следствие частной проблемы, возникшей на компьютере одного, отдельно взятого пользователя, а отражение проблем ИТ-Инфраструктуры, общих для большинства сотрудников компании или какой-то группы. Поэтому не столь принципиально иметь отдельную «красную кнопку» для каждого компьютера в сети клиента: достаточно иметь одну «кнопку» на группу или даже на всю компанию малого бизнеса для того, чтобы собрать и отправить в службу поддержку необходимую диагностическую информацию. При необходимости можно легко переподключать USB-девайсы от одного компьютера к другому (если Красная Кнопка лицензируется без привязки к компьютеру). В таком случае, даже для «вылавливания» частных проблем может оказаться достаточно одной кнопки на группу (например, сотрудников в одном помещении) или небольшую компанию.

2. О системе мониторинга. Платная система мониторинга для большинства некрупных компаний может иметь три применения:

  1. Диагностический инструмент для определения корневых причин проблем (root cause analysis), сложно обнаруживаемых повседневными инструментами. Например, время от времени стала «квакать» IP-телефония и нужно определить, кто виноват и что делать. Причём если выяснится, что виноват провайдер Internet, то аргументировано ему это доказать.
  2. Инструмент для проведения IT-аудита. Например, чтобы аргументировано обосновать необходимость апгрейда оборудования, отбить атаки 1С Франчайзи, который говорит, что «во всем виновата сеть» и т.п.
  3. Для оказания клиенту дополнительных не-ИТ услуг, например, мониторинг загруженности персонала.

Для других применений более чем достаточно облегчённой бесплатной версии, например, QuTester Plus.

Поэтому система мониторинга уровня ProLAN:Администратор и выше, которые и входят в состав комплексного решения, лицензируется не на клиента, а на сервисную компанию, которая использует её для обслуживания большого числа клиентов. (Можно, конечно, лицензировать её и на клиента, но в малом и среднем бизнесе это обычно нецелесообразно.)

NB. Если аутсорсер лицензировал систему мониторинга на себя, то он имеет возможность приобретать «красные кнопки» по ценам в 3 раза ниже, т.к. у него есть один из продуктов SLA-ON.

При возникновении проблемы, которую не удаётся диагностировать повседневными средствами мониторинга и диагностики, поставщик сервиса разворачивает в сети клиента систему мониторинга ProLAN:Администратор (и выше) (вернее, он просто разлочивает функционал коммерческой системы в QuTester Plus при помощи ключа защиты), позволяющую детально проанализировать состояние и здоровье ИТ-инфраструктуры и бизнес-приложений и связать инциденты, регистрируемые Красной Кнопкой, со срезом здоровья ИТ-инфраструктуры и бизнес-приложений на момент инцидента.

После завершения работ по диагностированию и решению проблемы электронный ключ защиты ProLAN:Администратора удаляется из сети клиента и система снова работает в бесплатном варианте QuTester Plus (платформа у коммерческой и бесплатной версий одна).

3. Польза систем автоматизации, я думаю, ни у кого не вызывает сомнения.

– Итак, использование комплексного решения Smartnut + ProLAN SLA-ON + Красная Кнопка в малом и среднем бизнесе сервисных компаний видится следующим образом.

Сервисная компания приобретает комплексное решение в необходимой для себя комплектации, получая скидку 15% на все продукты по сравнению с их ценником по отдельности. Каждому из клиентов устанавливается бесплатная система мониторинга QuTester Plus и одна-две «красные кнопки». В качестве Service Desk используется Smartnut (минимальная комплектация — 5 рабочих мест для сотрудников поддержки).

Для решения особо трудных проблем у сервисной компании имеется соответствующая версия ProLAN SLA-ON (скорее всего, ProLAN:Администратор или ProLAN:Администратор 5-500, последний уже включает в себя 5 «кнопок») В повседневной рутине мониторингом занимается QuTester Plus, инциденты регистрируются и диагностируются при помощи Красной Кнопки, обслуживание клиентов осуществляется через Smartnut. При возникновении сложной проблемы у кого-нибудь из клиентов в его сети временно развёртывается ProLAN SLA-ON и после решения проблемы снова уступает место повседневному QuTester Plus.

Кейс

У сервисной компании есть два клиента. У одного из них в сети 30 компьютеров, у другого 50 плюс принтеры, серверы и т.п. Что потребуется от сервисной компании для внедрения комплексного решения и что это ей будет стоить?

Системы мониторинга ProLAN – это линейка коммерческих продуктов ProLAN SLA-ON и бесплатная программа QuTester Plus. Для компании с 30 компьютерами будет достаточно бесплатного QuTester Plus, для компании с 50 компьютерами целесообразно приобрести младшую версию ProLAN SLA-ON – ProLAN:Администратор или ProLAN:Администратор 5-500.

Количество кнопок рассчитываем из количества 1 «кнопка» на 10 компьютеров. 3+5 – всего необходимо 8 кнопок.

Минимальная комплектация Smartnut – 5 рабочих мест для сотрудников поддержки (количество пользователей со стороны клиента не ограничено).

Рассчитываем стоимость. Цена ProLAN:Администратор 5-500 – 49 995 р. (Inhouse-версия). Раз купив лицензию и оформив её на себя, аутсорсер сможет пользоваться ей неограниченное количество времени, устанавливая её одному какому-нибудь клиенту или используя как диагностический инструмент для нескольких, как описано выше. Скидка 15% от 49 995 р. – 7 499 р. Таким образом, цена со скидкой составит 42 496 р.

ProLAN:Администратор уже включает в себя 5 «красных кнопок». Остаётся докупить 3. Поскольку в пакет уже включён продукт ProLAN SLA-ON, каждая «кнопка» с лицензией без привязки к компьютеру обойдётся в 2 500 р. + 500 р. технической поддержки, т.е. в 3 000 р. (вместо номинальных 9 000 р.). 3 «кнопки» – это 9 000 р., со скидкой 15% – 7 650 р.

Стоимость Smartnut в месяц на одно рабочее место составляет 500 р. Минимальное количество рабочих мест – 5. Следовательно, минимальный заказ составляет 5 * 500 = 2 500 р., со скидкой 15% – 2 125 р.

Итого: единовременно: 42 496 р. за систему мониторинга + 7 650 р. за «кнопки» = 50 146 р. В месяц – 2 125 р.

Таким образом, в первый год использования расходы составят 75 646 р., затем по 25 500 р. в год.

Понятно также, что чем больше клиентов у сервисной компании, тем меньше получаются издержки и тем дешевле выходит обслуживание каждого отдельного клиента.

Комментарии запрещены.