Аудит качества предоставления ИТ-Сервисов

                    

Тема ИТ-аудита привлекает к себе большое внимание. В этом я мог убедиться после того, как получил почти два десятка личных сообщений в ответ на своё предложение выслать типовое ТКП на аудит ИТ-инфраструктуры. Предложение было мимоходом оставлено в комментариях к статье на Смартсорсинге. Там же была затронута тема аудита качества предоставляемых ИТ-сервисов.

Эта статья – продолжение того обсуждения в личной переписке и комментариях. Если вы хотите просто почитать что-нибудь о теории и практике аудита качества ИТ-сервисов, существующих решениях, то вот несколько ссылок.

На английском языке:

1. http://apdex.org/documents/ApdexTechnicalSpecificationV11_000.pdf. APDEX (Application Performance Index) – это стандарт, количественно определяющий удовлетворённость пользователей производительностью приложения. На сайте много материалов, но он на английском языке.

На русском языке:

2. http://911.prolan.ru/5level/index.html. Мониторинг Quality of Experience (QoE).

3. http://www.prolan.ru/pdf/prolan911-17.ppt, слайд №18 – более наглядно.

4. http://www.you-expert.ru/index.php?gigastor – программно-аппаратный анализатор трафика GigaStor.

5. У HP, BMC, IBM, Oracle есть продукты категории Real User Monitoring (RUM), но это очень дорого. Например: http://www8.hp.com/ru/ru/software-solutions/software.html?compURI=1172877

 

Далее всё очень конкретно. Фактически это ТКП для партнёров.

Аудит качества предоставления ИТ-Сервисов

Аудит качества предоставления ИТ-Сервисов может использоваться Партнером, во-первых, как отдельная услуга категории Professional Services, во-вторых, как составляющая ИТ-Обслуживания Клиента.

Мотивы Клиента заказать Аудит как отдельную услугу:

1. Если внедряется новое бизнес-приложение – чтобы точно знать, что все нормально или достоверно; определить, где проблема, кто виноват и что делать.

2. Если внедряется Service Level Management – чтобы определить SLR, SLO, SLT, после чего разработать адекватное SLA.

3. Чтобы из независимого источника получить документальное подтверждение уровня качества предоставления ИТ-Сервисов (объединение компаний, сменился собственник, пришел новый CIO и т.п.).

Мотивы Партнера включить Аудит в состав ИТ-Обслуживания:

1. Чтобы документально обосновать необходимость модернизации ИТ-Инфраструктуры Клиента.

2. Чтобы при заключении договора с Клиентом понимать «масштабы бедствия».

3. Чтобы получить конкурентное преимущество на рынке дорогих услуг (для Клиентов, требовательных к качеству не только обслуживания, но и получаемых ИТ-Сервисов).

Как это делается?

Для выполнения работ используются следующие продукты ProLAN: Красная Кнопка, Пятый Уровень, SLA-ON, – а также методика APDEX.

Работы, выполняемые в рамках Аудита, можно условно разделить на две категории:

—  Для всех компаний.

—  Только для крупных компаний.

Работы, выполняемые для всех компаний

1. Оценка удовлетворённости пользователей качеством критически важных для бизнеса ИТ-Сервисов (Quality of Experience Audit). Оценка может выполняться в разных разрезах: ИТ-Сервисы, местоположение, категория персонала и т.п. (разрезы могут быть практически любыми). Технология кратко описана здесь.

2. Сбор данных, характеризующих производительность неблагополучных ИТ-Сервисов и соответствующих им фрагментов ИТ-Инфраструктуры.

— Для сбора данных о производительности ИТ-Инфраструктуры может использоваться как система мониторинга ProLAN SLA-ON, так любая другая (например, уже используемая клиентом).

— Для сбора данных о производительности бизнес-приложений используется решение Пятый Уровень . (Для web-приложений – GUI-Роботы на основе продуктов ProLAN и AutoIT).

3. Диагностика корневых причин неудовлетворённости пользователей качеством ИТ-Сервисов. Методика кратко описана здесь. Для диагностики используются продукты ProLAN. Если для сбора данных используется система мониторинга клиента (не ProLAN SLA-ON), то требуется разработка соответствующего коннектора.

Работы, выполняемые только для крупных компаний

4. Градуировка используемой системы мониторинга, а именно:

— Определение критически важных метрик производительности ИТ-Инфраструктуры и бизнес-приложений, определяющих качество предоставления ИТ-Сервиса.

— Определение пороговых значений критически важных метрик, соответствующих требуемому качеству ИТ-Сервисов. В терминологии APDEX – «Т», в терминологии ITIL – SLO. Кратко идея описана здесь.

5. Создание с использованием APDEX, как минимум, двух наборов отчётов о соблюдении SLA (SLA Compliance Reports):

— «Как есть», основанных на текущем SLA (если оно есть).

— «Как надо», в которых в качестве SLT используются значения, полученные в результате выполнения работ по п.4.

Для получения более подробной информации предлагаем посмотреть запись вебинара здесь (на английском языке).

Цена вопроса для Партнера

Цена вопроса зависит, во-первых, от перечня работ, выполняемых в рамках Аудита, во-вторых, от размера компании, у которой проводится Аудит. Условно разделим такие компании на две категории:

1. Маленькие компании (до 30 компьютеров).

2. Все остальные компании.

Проведение Аудита в маленьких компаниях (до 30 компьютеров)

В этом случае Партнер для проведения Аудита использует бесплатное решение Красная Кнопка Лайт. ProLAN на возмездной основе обучает технических специалистов Партнера, а также оказывает им услуги технической поддержки. Партнер получает возможность выполнять работы, перечисленные в первых трех пунктах (работы, выполняемые для всех компаний).

Цена вопроса для Партнера:

1. Обязательно — участие хотя бы одного технического специалиста Партнера в однодневном тренинге ProLAN. Стоимость (для одного специалиста) — 10000 руб.

2. Не обязательно — годовая техническая поддержка Партнера. Стоимость — 30000 руб.

Проведение Аудита во всех остальных компаниях

Бизнес-модель сотрудничества Партнера и ProLAN:

ProLAN

1. Согласовывает с Партнером объемы и стоимость выполняемых работ.

2. Предоставляет Партнеру весь необходимый инструментарий для выполнения работ по п.1 (на время выполнения работ).

3. Проводит обучение технических специалистов Партнера (перед выполнением работ).

4. Обеспечивает техническую поддержку специалистов Партнера (в течение всего времени выполнения работ).

Партнер

1. После заключения договора с клиентом выплачивает ProLAN роялти за использование инструментария. Размер роялти обычно составляет от 30% до 50% от стоимости Аудита для Клиента (см. ниже).

2. По окончании работ оплачивает ProLAN услуги технической поддержки (по фактически затраченному времени).

 

Стоимость услуг для Клиента

Если для проведения Аудита используется бесплатное решение Красная Кнопка Лайт, то Партнер устанавливает стоимость Аудита самостоятельно (без согласования с ProLAN). Если для проведения Аудита Партнер на время выполнения работ получает коммерческий инструментарий ProLAN, то стоимость Аудита должна согласовываться с ProLAN.

Рекомендуемая стоимость Аудита для Клиента (в зависимости от перечня выполняемых работ) представлена в таблице.

Перечень работ, выполняемых в рамках аудита

Ориентировочная стоимость работ в расчёте на 1 пользователя

   1. Оценка удовлетворенности пользователей качеством критически важных для бизнеса ИТ-Сервисов.

от 700 руб.

   1. Оценка удовлетворенности пользователей качеством критически важных для бизнеса ИТ-Сервисов.2.    Сбор данных, характеризующих производительность неблагополучных ИТ-Сервисов и соответствующих им фрагментов ИТ-Инфраструктуры.

3. Диагностика корневых причин неудовлетворенности пользователей качеством ИТ-Сервисов.

от 2000[i] руб.

Все работы

от 3500 руб.

 

Для получения дополнительной информации можно:

а) написать мне в личку;

б) позвонить нам по телефонам: +7 (495) 913-30-67/68; +7 (495) 933-12-89 (многоканальный) или написать по адресу: expert@prolan.ru.


[i] Стоимость работ существенно зависит от числа бизнес-транзакций, время выполнения которых должно измеряться в рамках аудита. Работы по описанию и, если необходимо, программированию таких транзакций в указанную сумму не включены.

Комментарии запрещены.