База знаний и контекстная справка

база_знаний_1_1

Известно, что база знаний — вещь очень полезная как для пользователей, так и для поставщиков (провайдеров) сервиса. Пользователям она помогает разобраться в своих проблемах самим, не обращаясь в поддержку, поставщику сервиса — избежать ряда обращений за помощью, в особенности по сравнительно простым проблемам, с которыми в силах, при наличии достаточной информации, справиться большинство пользователей. Утверждается, что создание базы знаний может снизить нагрузку на первую линию поддержки до 40%. Читать далее

Техподдержка: управляемый хаос

непонятно

В этой короткой заметке я рассмотрю кейс из практики одной международной компании, с которой мы сейчас работаем. Практика эта не уникальна, но, на мой взгляд, заслуживает внимания.

Читать далее

Обучение пользователей без отрыва от производства

всё_ok

В этой статье снова пойдёт речь о Красной Кнопке, поэтому если вы всё ещё не знаете, что это такое, рекомендую пройти по ссылке.

В комментариях на Смартсорсинге был высказан вопрос, вернее, даже не вопрос, а возражение против использования Красной Кнопки: облегчая вызов технической поддержки, Красная Кнопка потворствует безграмотности пользователей, в то время как пользователей, наоборот, необходимо, обучать и дисциплинировать. Оставив за скобками вопрос о том, какой из двух подходов является более правильным — обучение пользователей сложным операциям или их упрощение — рассмотрим, каковы возможности Кнопки в обучении пользователей.

Читать далее

Разведочно-Диагностическая Процедура D-Link

Кнопка_Ариадны

В этой записи мы расскажем о Разведочно-Диагностической Процедуре D-Link. Разведочно-диагностическая процедура (РДП) – это набор скриптов, автоматически выполянемых на компьютере Получателя Технической Поддержки после нажатия им «красной кнопки». Разведочно-Диагностическая процедура D-Link – это Разведочно-Диагностическая процедура для сетевого оборудования D-Link, с которым (с D-Link) мы начинаем сотрудничество.

Читать далее

Красная Кнопка, недалёкие пользователи и меры принудительного ограничения свободы

Читайте_спецификации

Этот пост был первоначально опубликован на Смартсорсинге и возник из идеи собрать воедино все комментарии к моему предыдущему посту и ответить на них в отдельной заметке. Все сразу собрать, не получилось, поэтому ждите продолжения.

Читать далее

Пакет ProLAN: Администратор 5-500

Администратор 5-500

Эту запись мы обращаем владельцам и IT-руководителям малого и среднего бизнеса.

Друзья!

Специально для вас, мы подготовили решение для мониторинга сети и быстрой диагностики инцидентов, рассчитанное и адаптированное для малого и среднего бизнеса — ProLAN:Администратор 5-500.

Читать далее

Красная Кнопка в домашних условиях

Жизнь без Красной Кнопки

Друзья, как вы уже знаете, у нас есть продукт Красная Кнопка. Это инструмент для автоматической регистрации инцидентов по нажатию кнопки и быстрой их диагностики благодаря автоматически же собираемой информации. Понятно, что основной потребитель для нас — крупные и средние компании и IT-аутсорсеры. Но почему бы не использовать Красную Кнопку и в домашних условиях? Читать далее