Искусство технической поддержки

Рисунок 1. ProLAN-Кнопка

Рисунок 1. ProLAN-Кнопка

Противопоставляя Ремесло и Искусство, Аристотель говорил, что Ремесло основано на подражании одного мастера другому, а Искусство – на желании мастера сделать что-то уникальное. Применяя это к ИТ-Сервисам, в частности, технической поддержке, можно сказать, что Ремесло – это использование лучших практик (например, ITIL, COBIT и др.), а Искусство – использование новых идей, дополняющих лучшие практики и позволяющих на определенном этапе получить конкурентные преимущества. Если идея правильная, со временем она тоже становится лучшей практикой и перестает быть конкурентным преимуществом.

Читать далее

Сервис: «Knowledge Desk» = Экспертная Поддержка в режиме реального времени

Рисунок 1. Техническая концепция сервиса Knowledge Desk

Рисунок 1. Техническая концепция сервиса Knowledge Desk

Красная Кнопка — это не только автоматическая регистрация инцидентов в Service Desk и сбор необходимой для диагностики информации. Это еще и возможность предоставлять пользователям бизнес-приложений сервис Knowledge Desk (Экспертная Поддержка в режиме реального времени).

Читать далее

Сервис: «Красная Кнопка ПЛЮС»

Рисунок 1. Бизнес концепция сервиса: "Красная Кнопка ПЛЮС"

Рисунок 1. Бизнес концепция сервиса: «Красная Кнопка ПЛЮС»

Автоматизация технической поддержки пользователей бизнес-приложений

Рассматривается сервис на основе решения Красная Кнопка. Сервис позволяет эффективно решить две задачи. Во-первых, уменьшить трудозатраты сервисной службы. Во-вторых, повысить уровень и качество поддержки ИТ-Сервисов.

Читать далее

Пятый Уровень для АБС Diasoft FA#

Рисунок 1. Идея решения Пятый Уровень

Рисунок 1. Идея решения Пятый Уровень

Рассматривается методика применения решения Пятый Уровень для повышения эффективности использования Автоматизированной Банковской Системы Diasoft FA#.

Читать далее

Решение [TeamViewer + Красная Кнопка]

Рисунок 1. Архитектура решения [TeamViewer + Красная Кнопка]

Рисунок 1. Архитектура решения [TeamViewer + Красная Кнопка]

В этой статье мы рассмотрим методику применения интегрированного продукта [TeamViewer + Красная Кнопка]для решения трех задач:

  1. Оказание технической поддержки удаленным пользователям бизнес-приложений.
  2. Мониторинг здоровья ИТ-Инфраструктуры и бизнес-приложений клиента.
  3. Диагностика инцидентов, являющихся следствием:
    • неправильных действий пользователей;
    • сбоев в работе ИТ-Инфраструктуры и бизнес-приложений.

Подробнее о решении Красная Кнопка, других вариантах применения, интеграции и используемых технологиях можно прочитать на специальном сайте.

Читать далее

Мониторинг персонала как ИТ-Услуга

Рисунок 1. Спектр применения информации о фактических трудозатратах персонала

Рисунок 1. Спектр применения информации о фактических трудозатратах персонала

«Чтобы стоять на месте, нужно бежать, а
вот чтобы двигаться вперед, нужно бежать
в два раза быстрее
».

Льюис Кэрролл, «Алиса в стране чудес»

Сегодня, чтобы занять достойное место в совете директоров, ИТ-Директору недостаточно только обеспечивать хорошую работу ИТ-Инфраструктуры. Нужны новые успешные проекты. Однако внутренние проекты ИТ-Службы, как правило, не повышают значимость ИТ-Службы в глазах бизнеса. Чтобы добиться «признания», нужно создавать дополнительные ценности, понятные бизнесу. Идеально, если при этом можно обойтись уже имеющимся инструментарием (без дополнительных инвестиций), по крайне мере вначале, — тактика Quick Wins.

Читать далее

Скажите мне пороговые значения, и я быстро диагностирую любой инцидент

Рисунок 1. Карта Cockpit

Рисунок 1. Карта Cockpit

Один из участников старого форума ProLAN, комментируя «Тест оценки потребления системных ресурсов процессами MS Windows», написал: «постоянно что-то горит». Немногословный господин, вероятно, хотел сказать, что пороговые значения измеряемых метрик, заданные по умолчанию, показывают, что его сервер перегружен, хотя он так не считает. Архимед как-то сказал: «Дайте мне точку опоры, и я сдвину землю». Применительно к мониторингу сети это может звучать так: «Скажите мне пороговые значения (измеряемых метрик), и я быстро диагностирую любой инцидент».

Читать далее

Красная Кнопка — диагностика инцидентов по-новому

Рисунок 1. Архитектура Решения

Рисунок 1. Архитектура Решения

Похоже, что восточная мудрость — сколько ни говори: «халва, халва», во рту слаще не станет, с появлением НЛП уже не актуальна. Например, если каждый день слышать: «ITIL, ITIL», то через какое-то время начнешь верить, что процессный подход – это панацея от всех бед и как только его внедришь, то сразу наступит счастье. Ничего не имею против ITIL, отличная методология. Проблема в том, что бросив все силы (и средства) на внедрение процессного подхода, мы забываем, что есть и другие, не менее важные задачи.

Читать далее